Für eine Befragung wurden bei der BKK insgesamt 4.000 Versicherte repräsentativ nach dem Zufallsprinzip innerhalb von Altersgruppe und Regierungsbezirken ausgewählt. Gemeinsam mit einem Brief wurde ein Fragebogen versendet, in dem die persönliche Zufriedenheit erfragt wurde. Die Antworten, die auch online gegeben werden konnten, helfen nun, die Service- und Mehrleistungen der BKK Faber-Castell & Partner auch in Zukunft optimal auf die Bedürfnisse von Versicherten abzustimmen.
Verbundenheit und Zufriedenheit
In absoluten Zahlen stieg der Anteil zufriedener und sehr zufriedener Versicherter der BKK Faber-Castell & Partner von 95% auf 97% im Vergleich zu 2017.
Top-Bewertungen erreichte die BKK Faber-Castell & Partner im Vergleich zu anderen Krankenkassen aus der Benchmarkstudie des M+M Versichertenbarometers:
Rang 1:
"Ich würde mich wieder für die BKK Faber-Castell & Partner entscheiden."
"Ich würde die BKK Faber-Castell & Partner meinen Freunden und Bekannten uneingeschränkt weiterempfehlen."
Kommunikation wird groß geschrieben
Versicherten haben im Vergleich zu anderen Kassen relativ häufig Kontakt zur BKK (über 73 % der Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt). Am häufigsten wollten sie telefonisch mit der BKK sprechen. Der Anteil der persönlichen Kontaktaufnahme über den Besuch der Geschäftsstelle ist im Vergleich zu 2017– auch coronabedingt – deutlich zurückgegangen (11,6% zu 16,9%).
Dagegen ist der Anteil an Befragten, die mit der BKK überwiegend per Internet / E-Mail in Kontakt treten, gestiegen (19,0% im Vergleich zu 14,8% 2017). Bei der Frage nach der Wichtigkeit der Digitalisierung der BKK Faber-Castell & Partner antworteten 44%, dass ihnen die Service App / die Online Geschäftsstelle wichtig oder sehr wichtig sei.
Zentrale Bedeutung
Die Top-Kriterien in den Kundenanforderungen beziehen sich auf
Deutlich höhere Anforderungen als im Durchschnitt der gesetzlichen Krankenversicherung stellen die Versicherten der BKK an den Leistungsumfang und das Leistungsangebot. Hier konnte die BKK Faber-Castell & Partner den Erfüllungsgrad deutlich steigern und liegt 2021 mit 2,4 Indexpunkte über dem Wert der GKV-Versicherten aus der Benchmarkstudie M+M Versichertenbarometer 2021
Ansporn für die BKK
Die Rückmeldungen bestätigen, dass die BKK Faber-Castell & Partner auf dem richtigen Weg ist. Für alle BKK Mitarbeiter ist die Einschätzung der teilnehmenden Versicherten aber auch Ansporn, in der täglichen Arbeit nach weiteren Verbesserungen zu suchen. Denn es gab natürlich auch wertvolle Hinweise, in welchen Bereichen die BKK noch besser werden könnte.
Im Rahmen der Qualitätssicherung wird nun die Versichertenmeinung weiter analysiert.